Bonjour à tous,

Cet article a pour but de relater un différend, maintenant résolu, survenu avec Orange début août 2011.

Les faits: Jusque mi-juillet 20111 j’étais l’heureux possesseur d’un smartphone HTC Desire S, celui ci tombe en panne durant sa période de garantie. Les problèmes semblent purement logiciels puisqu’il se fige, redémarre ou fonctionne de manière complètement aléatoire. Il est physiquement intacte, les photos prisent avant l’envois serviront à le prouver.
La hotline orange m’invite à profiter de la garantie et de l’option gratuite échange expresse. Cette option, en effet gratuite permet l’échange, dans un point relais, du mobile défaillant contre un téléphone re-manufacturé. Ceci, dans les 48H maximum. (je fais alors la pub auprès de mes potes du SAV d’orange, super rapide et efficace). Belle connerie!

Ce que l’opératrice « oublie » de me spécifier c’est le risque de me voir facturer 125,58€ si le service technique détermine que la panne n’est pas couverte par la garantie. Manque de bol, mon problème logiciel se transforme par le technicien qui a fait le diagnostique en « panne non prise en garantie suite à choc ou chute« . Ce sont CES (ou SES, les mots du technicien) qui allègent mon compte en banque de 125,58€! Débit immédiat, aucune discution possible.

Dès prise de conscience de cette escroquerie, n’ayons pas peur des mots, je contacte la hotline qui m’invite à envoyer un courrier recommandé au service client pour tenter de LEUR faire réparer LEUR erreur. -Soyons fous, claquons encore 7,50€ de recommandé pour tenter de faire reconnaître une erreur dont je suis la victime-

J’envois donc ce premier courrier, .doc téléchargeable ici de façon à aider les nombreuses personnes se trouvant dans mon cas. Suite à ce courrier, je reçois une réponse type avec un rapport d’expertise attestant la solidité de l’emballage utilisé pour l’échange express. Inutile de dire que la réponse type n’avait aucun rapport avec mon premier courrier et les faits que je reprochais à orange. 

J’envois donc une seconde lettre recommandée, .doc téléchargeable ici, (l’erreur d’orange me coûte maintenant 140,58€, sans compter ni le temps passé, ni le coût abusif de la hotline). Ce recommandé est une mise en demeure, procédure que j’ai pu apercevoir sur internet, permettant de fixer des règles strictes entre les parties. En claire: OK, j’ai été gentil jusqu’à maintenant, mais maintenant on arrête de jouer et vous me remboursez, sinon ça va péter!

15 jours passent sans aucune nouvelle d’orange, je commence à réfléchir à une potentielle action en justice, chose qui ne m’emballe pas vraiment, mais je n’ai pas envi de laisser tomber l’affaire. 

Je prends une nouvelle fois contact avec la hotline, passe au tiroir caisse, chkliinngg, l’opérateur me dit que l’affaire est en cours, qu’il remonte le dossier mais qu’honnêtement je peux me faire à l’idée de ne jamais revoir mes précieux euros.

15 jours passent encore, je reçois un SMS (si j’avais su qu’on pouvait régler des litiges par SMS ça m’aurait coûté moins cher que le recommandé…)  me disant qu’un geste commercial de 125,58€ me sera accordé sur l’une de mes prochaine facture. Je ne sais ni quand ni comment, le message n’est pas signé et ne contient aucun mot d’excuse. VIVE LA RELATION CLIENT chez orange! Tout simplement HONTEUX.

Vu qu’il me reste encore quelques euros à dépenser, je re re re contacte la hotline, shklingg, tiroir caisse, et dans un français approximatif l’opératrice me confirme que ma facture de novembre 2011 sera en effet négative et mon compte renfloué.

Au final cette affaire m’aura coûté 15€ de recommandé, plusieurs euros de hotline, du temps, de l’énérgie pour finalement ne même pas recevoir un courrier d’excuse. Juste le remboursement de la somme qu’ils avaient débités par erreur suite à un diagnostique bidon. Orange a donc profité de mon argent, ainsi celui des nombreuses personnes dans mon cas ceci pendant 120 jours. Génial.

Le litige est aujourd’hui réglé mais cette expérience me reste en travers la gorge.

Courage aux personnes dans mon cas! Ne désespérez pas, subissez juste!

A bientôt. 

Adrien